Активные продажи Техника продаж

Современные техники активных продаж

Особенности активных продаж в России

Америка – уверенный лидер мировой торговли и родина «менеджеров по продажам» в современном понимании этого термина. Многие техники продаж появились там. Посмотрите фильмы Бойлерная, Гленгарии Глен Росс (Американцы) и Волк с Уолл-Стрит. Обратите внимание как продают менеджеры.

Представьте, что точно так же вы поступаете со своими клиентами. Если вы связаны с продажами, то согласитесь, что схема не работает.

С 2012 г мы развивали продажи более чем в 300 компаниях из русскоговорящих стран и увидели несколько закономерностей:

• Большинство из менеджеров по продажам плохо себе представляют эффективные техники продаж, описанные классической американской теорией. Даже пресловутое правило «трех да» никто из них не использует.
• Альтернативные вопросы вводят клиентов в ступор.
• Обсуждение картин или сувениров из кабинетов лиц, принимающих решение, вызывает у последних только улыбку — таких менеджеров они видели сотни…

Что умели успешные менеджеры?

Они умели общаться. Да, просто умели общаться. Одни были специалистами в своем вопросе, другие моментально завязывали дружеские отношения, третьи задавали вопросы и искренне слушали ответы, а кто-то комбинировал перечисленное. При этом все из них любили общаться!

В условиях, когда мессенджеры и соцсети минимизируют личное общение, люди подсознательно компенсируют недостаток общения именно в рабочих контактах.

Увидьте парадокс: большинство курсов и тренингов заточены на то, чтобы научить «продавать», и почти никто не говорит о том, как «дружить». Мы утверждаем, что умение поддерживать личные отношения с клиентом определяет успех менеджера. Он может великолепно обрабатывать любые возражения любых клиентов,

эффективно проводить презентацию, назначать следующее действие

но если клиент не воспринимает слова или чувствует, что ему «впаривают», то техники продаж становятся неэффективны. Лучшие результаты покажет тот менеджер, который быстрее заслужит доверие покупателя и станет для него авторитетом. Так он доберется до истинных желаний клиента и сможет их удовлетворить.

Если клиент чувствует, что ему «впаривают», то техники продаж становятся неэффективны

Кажется, что устанавливать взаимоотношения просто. А на практике? Попробуете спросить клиента, какое у него хобби, поговорите про автомобиль или рыбалку? Задумайтесь, почему с одним клиентом вы быстро находите общий язык, а с другими никак? Многие отвечают: «Ну, если получилось перейти на эту тему с клиентом, тогда…» А от кого зависит получится ли перейти? На своих тренингах мы учим естественно и непринужденно налаживать доверительные отношения.

Техники формирования взаимоотношений

Школьная отметка по предмету с одной стороны зависит от знаний о предмете, а с другой – показывает уровень взаимоотношений с преподавателем. Так же и продажах: клиент скорее купит у вас тогда, когда оценит ваши отношения на пять баллов. Какую долю в этой оценке составляет ценность товара или услуги, а какую отношение к вам – зависит только от ваших стараний и от того, насколько качество отношений с вами важно клиенту.

Что важнее? Цена товара или доверие клиента?

На тренингах мы всегда спрашиваем: «Можно ли при первом разговоре выходить с клиентом на личные темы?» Одни отвечают, что в первом диалоге говорить об этом слишком рано. Другие согласны перейти, но только если клиент сам начал говорить об этом. Бывают и такие, которые говорят: «Нужно!». Последние обычно продают больше всех. Мы с ними согласны, потому что второго разговора может не быть.

Техника «Мостик»

Для установления более теплых отношений попробуйте немного отойти от темы – используйте «мостики» — темы, граничащие с рабочими.

— Я отправлю вам КП. Вы на следующей неделе не собираетесь в отпуск?

— Что вы! Я уже лет пять не был в отпуске летом!

— Нет, я только что вернулся из Шри-Ланки.

— Здорово! Я всю жизнь мечтал там побывать. Ну, и как там?

Не задавайте прямой вопрос, а как бы вскользь упомяните об отвлеченной теме. Если она близка собеседнику, то он сам разовьет её. Если нет, то используйте другой мостик.

Для каждой отрасли можно найти свои мостики. Например, у поставщиков обоев можно спросить, какие обои оптовик предпочитает для себя. , Среди продавцов ковшей для тяжелой техники актуальна тема загрузки технических специалистов по 12 часов в сутки, ведущая к отсутствию времени на личную жизнь…

Прием кажется элементарным, но практика показывает, что без тренировки получается наигранно и плохо. Помогает ежедневное прослушивание разговоров и оценка использования мостиков.

Фиксируйте мостики в CRM и начинайте с них следующий диалог, чтобы сразу же вызвать у собеседника теплые чувства.

Техника «Слушание»

В любом разговоре клиенты часто сами упоминают интересующие их темы. Вам даже не нужно использовать «мостики». Слушайте, что он говорит, и реагируйте на его «лирические отступления». Послушайте записи 3-5 разговоров и найдите отступления от рабочей темы. Придумайте, как повести разговор в следующий раз.

Если в разговорах клиента таких переходов нет, то вы задаете мало открытых вопросов и плохо поощряете к диалогу. Используйте «мостики».

Техника «А у нас в квартире газ»

Подготовьте несколько личных, интересных вам историй по рабочим темам и расскажите клиенту. Чем интереснее тема для вас, тем вероятней, что вы вовлечете клиента эмоционально, и он «раскроется».

Техника холодных звонков

Каково отношение в нашей стране к холодным звонкам? Скорее всего менеджеры не любят их делать, потому что секретари и ЛПР сразу же «посылают» или, в лучшем случае, просят прислать коммерческое предложение.

Проблема та же. Холодные звонки делают по книге Стива Шиффмана, написанную в США в 80-е годы. По этому шаблону сначала представляют свою компанию, рассказывают про свою «крутизну» и назначают встречу. Схема не работает по следующим причинам:

1. Десятки тысяч менеджеров сотнями тысяч звонков по одному и тому же сценарию «задалбывают» себя и своих клиентов.
2. Холодными звонками обычно занимаются новички. Работают «тупо по сценарию», без выделяющейся техники усталым, монотонным голосом. Клиентам противно слышать шаблоны, выплеснутые без выражения или нарочито зажигательным тоном.
3. В стандартном шаблоне нет места для того, чтобы заслужить доверие клиента, чтобы он хотя бы дослушал вас до конца. Слова продавца пролетают мимо ушей. В лучшем случае он устало соглашается получить коммерческое предложение. А после десятка настойчивых попыток дозвониться и узнать судьбу КП, просто перестает снимать трубку.
4. Цель звонка – просто узнать, нужен ли клиенту товар или услуга прямо сейчас.

Мы разработали несколько сотен сценариев холодных звонков, и вместе с нашими клиентами убедились в их эффективности. Сценарии имели общие черты:

1. Цель звонка – понимание, может ли клиент стать потребителем «в принципе», «когда-нибудь». Стоит ли устанавливать с ним дальнейшие взаимоотношения?
2. Нет ничего, о предложении товара или услуги. Дайте клиенту то, в чем он может сейчас нуждаться. Скорее всего бесплатно. 3D-модели для дизайнеров, обзор помещений для корпоративных мероприятий, клиентов для собственников, новинок отрасли для технологов и т. д. Предложение зависит от сферы, в которой развиваете продажи.
3. Гибкий сценарий, который можно прочувствовать. Мы просим менеджеров говорить своими словами, опираясь на каркас. В результате менеджер звучит живо. С ним интересно общаться, ему верят.
4. Мы не говорим ничего о себе (разве что кратко объясняем суть звонка). Говорим о клиенте, его компании и его интересах.

В техниках нет ничего удивительного, ведь так работают любые отношения.

Если хочешь что-то получить, то сначала дай.

Как вы отреагируете на незнакомого на улице, который просит одолжить ему деньги? А если холостой, хорошо зарабатывающий мужчина со справками от венеролога о здоровье сразу же предложит зрелой незамужней женщине с ним переспать? Конечно, есть шанс покорить её с первой фразы, но вероятность примерно такая же, как услышать от покупателя: «Да, конечно! Выставляйте счет!» — в ответ на слова: «Мы хотим Вам предложить…»

Это норма – сначала познакомиться, установить взаимоотношения, а затем переходить к сути вопроса. Почему же в холодных звонках нужно поступать иначе?

Считаете, что занятой клиент не будет тратить время пустую болтовню? Так и не болтайте попусту! Говорите клиенту о том, что его интересует, найдите тему для первого звонка, связанную именно с важными для него вещами.

Один из наших клиентов – собственник 32 бизнесов – очень занятой человек. Дал нам на первую презентацию 7 минут. Всего 7 минут. После первого вопроса: «Как вам удается управлять всеми бизнесами в одиночку?» — он 2,5 часа рассказывал о своей уникальной системе управления. Он говорил, а топ-менеджеры сидели в приемной и ждали.

Мы выслушали его и смогли объяснить, как улучшить прозрачность его компаний с помощью выстроенной системы продаж. Мы говорили только о его бизнесе и его проблемах. Мы ничего не предлагали, а просто делились наработками и показывали, как закрыть большинство его проблемных точек. Мы основывались на опыте других клиентов, которых выслушивали до этого. В итоге сами узнавали много управленческих приемов в одних масштабных «разношерстных» бизнесах, и взамен давали увеличение продаж в других.

Сомневаетесь, что справитесь самостоятельно? Позвоните нам +7 499 553 09 78

Техника активных продаж в магазине

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

• Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
• Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
• Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных» клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

• Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
• Недостаточно хорошо используем то, что знаем
• Недостаточно уверены в своих силах
• Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
• Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребности (сбор информации).
3. Презентация товара (коммерческое предложение).
4. Работа с возражениями (сомнениями).
5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

• Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
• Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
• Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

• недостаточная наблюдательность
• желание сильнее воздействовать на клиента
• привычная манера
• определенный тип клиента
• неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

• Не обращают внимания на вошедшего клиента
• «Набрасываются» на клиента

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

• Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
• Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Характеристика голоса и интонации.

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

• Темп речи. Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
• Тембр речи. Стараться «совпасть» с собеседником.
• Громкость речи. Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
• Интонация. Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
• Паузы. Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

• Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
• Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

• Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
• Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
• Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Типичные ошибки продавцов:

• Не наблюдают за клиентом
• Не анализируют увиденное
• Делают выводы на основании собственных домыслов
• Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
• «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
• Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
• Избыток недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

• понять мотивы и ценностные слова клиента
• выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

• Вам нужен самый дешевый шкаф?
• Вам нужен один шкаф?
• У вас есть ниша?
• У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

• Что для Вас важно при выборе товара?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой товар?
• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

• Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
• Вам где удобней использовать в салоне или дома?
• Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
• Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

• вопросы с очевидным ответом
• вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

• Для Вас важен производитель?
• Для Вас важна простота использования?
• Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
• Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
• Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса

Чего можно достичь с его помощью?

Как его задавать?

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение задавать вопросы
• Использование только «любимых» вопросов
• Задавание вопросов по «обязательной» программе
• Отсутствие домашних заготовок
• «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

7 лучших техник продаж последнего века

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей — для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Содержание

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Автор: Мак Ханан, специалист по B2B-продажам, автор бестселлера «Консультативные продажи».

Суть: Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.
2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Автор: Нил Рэкхэм, исследователь продаж, автор бестселлеров.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример: Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж — «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
2. Презентуем продукт в нужном свете.
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» — даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: В своё время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития.
2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы.
3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример: Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса это даст до 100 тыс. дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы фирма через полгода сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке.
2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие ИТ-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удалённо, как часто возникают ошибки в документах.
3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берёт и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Sandler-продажи

Кому подходит: Компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: Не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужд, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьёзную работу.

Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст. А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

Техника активных продаж

Как правило, при первичном контакте с клиентом по телефону собеседник часто не проявляет желания идти на контакт по причине отсутствия времени или желания. Чтобы преодолеть подобные сложности, следует уделять должное внимание такому важному понятию как техника активных продаж и оттачивать методы взаимодействия с клиентами.

Ниже мы приведем 9 основных приемов, которые помогут вам в таком нелегком деле как освоение технологии активных продаж.

Приемы эффективных продаж

Сбор информации

Чтобы переговоры были результативными, постарайтесь собрать максимум возможной информации о будущем собеседнике и его интересах в бизнес-среде. Оцените, какова стратегия развития организации. Это поможет сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.

Подготовленные переговоры

Самыми результативными являются телефонные звонки, которые осуществляются по шаблону (фактически составляется схема звонка). Конечно, есть продавцы от бога, которые генерируют оптимальные сценарии развития беседы прямо на ходу. Но большинству хорошим подспорьем послужат детально разработанные и досконально изученные скрипты телефонных разговоров.

Не забывайте о том, что, несмотря на уникальность каждого клиента, как и каждого человеческого существа на планете, всех ваших потенциальных покупателей объединяют определенные признаки, по которым они вошли в фокус-группу, выбранную вами для проработки. А следовательно, шаблон поможет качественно подготовиться к типовым ситуациям. Обязательно проведите тренинги среди менеджерского состава для отработки всех рабочих моментов в игровых ситуациях.

Презентация

При старте переговоров необходимо правильно представиться, сообщить клиенту свое имя, должность и название компании, от лица которой вы выступаете. Есть небольшая хитрость: рынок перенасыщен предложениями, поэтому не стоит прямо сообщать будущим потребителям название предлагаемого товара. Используйте описательные техники. Этот алгоритм позволит вам продолжить диалог с клиентом.

Уникальность торгового предложения сразу же повысит показатель клиентского спроса. У вас должно быть что-то, что по-настоящему должно заинтересовать ваших клиентов. Вы должны сделать им достойное предложение. Наличие конкурентных преимуществ, очевидные и выгодные отличия от аналогов, представленных на рынке. На все эти моменты клиенты ответят заинтересованностью и совершенными сделками.

Альтернатива телефону

Используйте весь коммуникационный инструментарий, находящийся в ваших руках. Электронная почта, приглашения на мероприятия, семинары и выставки. Направление тестовых образцов и организация конференций. У вас есть масса возможностей для того, чтобы не совершать типичные ошибки начинающих продавцов. Мир меняется – меняйтесь вместе с ним. Используйте звонки как метод повышения интереса, но не как основной инструмент продаж.

Работа с возражениями

Все ваши менеджеры должны пройти обучение по скриптам, изучив типовые возражения. Особое внимание уделяйте отработке типовых возражений клиентов. Большая часть сделок рушится именно из-за того, что менеджер не смог найти правильные аргументы, достаточные, чтобы убедить клиента в приобретении товара или услуги. При этом ни в коем случае не стоит проявлять назойливость. А вот настойчивость – наоборот. Грань очень тонка.

Если вы чувствуете, что клиент категорически настроен против приобретения – завершайте разговор. Навязчивость не поможет. Но важно уловить потенциальный интерес. Повторный звонок или встреча спустя несколько дней вполне могут помочь довести начатую сделку до конца. Подобная методика не раз помогала завершить сделки с самыми сложными клиентами.

Уважение к выбору клиента

Если вы видите, что клиент давно и плотно взаимодействует с поставщиком, уважайте его выбор. Давление на клиента даст лишь негативный результат. Постарайтесь выяснить, что клиенту нравится, а что нет в работе с текущими контрагентами. Таким образом вы выясните действительную степень удовлетворенности клиента и сможете понять, насколько ваше предложение конкурентоспособно. Такая информация может помочь оперативно изменить коммерческое предложение.

Будьте профессиональны

Клиент должен понимать, что вы являетесь асом в своем деле. В этом случае диалог будет протекать более позитивно – ведь всем приятно общаться с профи. Уметь вести переговоры, знать технических тонкости и нюансы предлагаемой продукции – это залог успешных переговоров.

Приглашение

Всегда старайтесь организовывать с потенциальными клиентами встречи. Это прекрасная возможность для проведения полноценной презентации вашего продукта или услуги. Оптимальная продолжительность телефонного разговора с клиентом – 5 минут. Хочет большего – предложите встретиться; результаты подобного подхода вас приятно удивят.

В итоге

Выше мы постарались привести типовые правила и приемы техники активных продаж. Если вы хотите, чтобы ваши продажи были успешными – не пренебрегайте ими. Психология покупателя – очень тонкая система. Любой негатив может моментально изменить решение клиента, казалось бы, уже согласившегося на заключение сделки. Следуйте правилам, любите свой продукт и будьте профессиональны – клиенты это заметят и оценят.